Adobeの不具合も解決した
議会だよりの委員会による最終校正。委員会の最終日も全文を読むという作業をしている。読みながら手を入れるので、半日かかる。途中休憩をして終了したのが11時45分過ぎだった。ラフレイアウトによる紙面編集と概要によって記事が立体的にくみ立つようになった。議会だよりは、質疑をしたことに縛られて編集がなかなか難しいと思っていた。あのときの悩みは何だったんだろうと思うほど、編集はずいぶん違うものになっている。
何が問われているかをリードや概要で明らかにすることによって、議員の質疑が生きるようになった。書かれる概要も、町当局の資料に沿うだけではなく、分かりやすい表記になるよう工夫が始まっている。もう少し優しく書けるようになればなおいいだろう。
写真が大きくなり、インパクトが高まった。キャプションもこなれていると思う。一般質問に対して、二次元コード（QRコード）を付けるようになった。反対討論などにもコードがつけばなおいいだろうと思われる。
議会の広報広聴委員会の提案によって、議会のFacebookも始まる。事務局の仕事が増えて、議事録のホームページへのアップが遅くなっている。いまの仕事量で議事録の精査を迅速に行って、ネットにアップするのは難しいだろうと思う。どうしても議事録精査のための人手がいる。退職した役場職員で会計年度任用職員を採用すれば、議事録のアップも進むと思われる。一般質問や議案審議について、検索のしやすいアンカーが付けられれば、動画配信とネットへの議事録アップで一気に充実が図られるようになるだろう。この作業と議会だよりがリンクすれば、より一層情報を伝えられるものに変化するだろう。
こういうことを真剣に考えなければならないところに来ている。
午後、事務所に戻り、作業を終えてからAdobeに電話した。AppleもAdobeもコールセンターのサポーターと画面を共有して、サポートを受けることができる。相談のシステムは、Appleの方が数段上だ。電話がまずすぐにつながる。解決するまで名前を名乗った人が最後までサポートする仕組みがあり、コールセンターの業務も午後9時まで交代制で行われている。
「私の勤務は何曜日の○○時からです。○曜日は休みです。ホットラインの電話は○○です」
これがAppleのサポートの仕方だ。
Macは、販売後、長期間使用される。複雑な機能を持った機械なので長期にわたるサポートが欠かせない。商品には使用価値と交換価値（価値）という2つの側面があり、商品の中には使用価値の短いものも長いものもある。ユーザーにとってパソコンや車は長期に渡って、メンテナンスされながら使い続けられるものだ。車なら10年以上、パソコンなら5年ほど。長期間使用に耐えうるサポートの必要な機器だけに、使用価値に関わるサポート体制が重要になる。
お客様の満足度という点で、Appleは最高のサービス体制を整えている。それを保障したのがAppleのケアプランだ。有料化してから行き届いたサービスが実現した。おそらくiPhoneが爆発的に売れて、補償のプランにほとんどの人が入るので、サポート体制は年々充実しているといっていい。
無料のサポート体制という考え方が、日本の企業のあり方だろう。ここは利益を生み出さないので、コールセンターの電話は鳴りっぱなしというところが多い。Appleのサポートは、こういうシステムとは対極にある。
Adobeのコールセンターはなかなかつながらないという点では日本の企業と同じだった。しかしコールセンターの社員は、非常に親切だった。Appleと同じように画面共有してサポートしてくれる。Appleはあえて、Apple側から操作はできないようになっていて、ユーザーが機器をすべて操作するようになっている。
Adobeは、操作をAdobeが行う。こっちの方がスピードが速いけれど、ユーザーは、何をどう操作しているのか、混乱する人も出るだろう。パソコンのシステムがおかしなことになれば、責任がAdobeに生じる場合もあるだろう。Appleは、あくまでもユーザーが同意をして操作を行ったという形なので、トラブルが少ないだろう。
Adobeの製品は、全部クリーンにソフトを削除して入れ直さないときちんと動かないというところに特徴があった。従って初期設定ファイルも含めて全部きれいにした上での再設定となった。これでフォントが使えない問題も全部クリアし、快適な環境設定が完了した。
毎月、creative cloudというサービス名でAdobeのソフトを買っている。この中にサポート費用が含まれているのだろう。ソフトのCDやDVDによる販売という時代のときには、最新のソフトを自由にインストールできなかった。サポートする側もバージョンの違うソフトに対応して、サポートしており、古いものは次第に切り捨てられていた。サブスクリプションで毎月ソフトの使用料を払うという買い方なので、最新のソフトはいつでもダウンロードし、インストールできる。
時代に合ったサポートはサブスクに移行しつつある。時代に合ったサポートを受けたということだろう。
