ヨドバシ・ドット・コム 2005年9月28日（水）
2階の電話の子機が壊れたので、日曜日の3時頃、ねらいを付けていたPanasonicの電話機（9月23日の日記を見てね）をヨドバシ・ドット・コムで注文した。すると同じ日の19時17分に「出荷のお知らせ」がメールで届いた。次の日（月曜日）の午後、ゆうパックで品物が届いた。7時頃自宅で梱包を開けてセッティングしていると子機のアダプタに不具合を発見、ヨドバシに電話を入れた。
電話を入れた時間は、19時30分頃。ヨドバシの担当者は、「商品に同封している『初期不良による返品・交換』の伝票に必要事項を記入していただきたい」といい、「交換商品をできるだけ早く送るので、品物が届いたら不良品を送り返してほしい」といった。
メールによると、交換品の商品が東京から出荷されたのは、火曜日の19時45分。今度はクロネコヤマトだった。さっそく夜、クロネコヤマトの配送状況を確認すると、配送済みとあった。
9月28日の水曜日、つまり今日の午後、電話機が自宅に到着した。
日曜日に注文すると月曜日に届き、初期不良交換を申し出ると交換品が水曜日に届いた。むちゃくちゃ早い。
いったいどういうシステムになっているのだろう。
アップルのPowerBookに初期不良があったので、金曜日の夕方、福山通運に取りに来ていただいたら、部品が交換されて日曜日の朝、直って届けられたこともある。この場合は、東京に送られて、修理され、戻ってきた。
AirMac（無線LAN）の設定について2度電話したことがある。一度目の相談内容が、きちんと記録に残されていて、担当者が違っても、「前回は、こうアナウンスさせていただきました」という答えが返ってきて、話が非常にスムーズに進んだ。このサービスにも驚かされた。
役場の仕事もこんな風に改善すべきだと思う。こういうサービスは民間にしかできないのではなく、公務員でもできるはずだ。「民間にできることは民間に」ではなく、公的サービスの分野でも「敏速に、正確に」──これを期待したい。
民間のシステムから良いところを学んでサービス向上をめざすのは大いにいいことではないか（こう書くとものすごい反論が還ってきそうだなあ）。
ヨドバシの場合は、初期不良を最初から想定していて迅速に対応する方法として、お客さんの申し出によって直ちに交換商品の発送をおこなうことになっている。会社の経費と損失は大きい。今回の商品は17500円。こんなことをしていて儲けがあるのだろうかと思ってしまう。
2年間の購読料1280円に対して、「通販生活」が500円の岩波ブックレットを付録に付けて、「私たちは憲法9条改正に反対します」とした姿勢にも驚かされたが、世の中には、他にもビックリするようなサービスがあるものだ。
